Réclamation, contentieux, médiation… Comprendre le langage de l’Assurance retraite

Parfois sollicitée pour répondre aux mécontentements exprimés par les assurés et les retraités, l’Assurance retraite organise ces sollicitations autour de 3 processus : la réclamation, la médiation et la contestation de droit/contentieux.

Une circulaire de la CNAV du 8 octobre 2020 rappelle que si la médiation, la contestation de droits et le contentieux sont encadrés par la loi, la réclamation est à la seule charge des organismes de Sécurité sociale. Dans le cadre de la convention d’objectifs et de gestion 2018-2022, la CNAV s’est engagée à assurer l’amélioration de la satisfaction de ses assurés, ainsi qu’à une « gestion rigoureuse et bienveillante des mécontentements ». La convention prévoit également un futur service de réclamation en ligne.

La circulaire précise les périmètres des activités traitant de l’insatisfaction.

Périmètre de la réclamation

Faite à l’écrit (par courrier) ou à l’oral, une réclamation est un « mécontentement, justifié ou non justifié, exprimé par l’assuré ou son représentant à l’encontre d’un service rendu ou non par la caisse »

La circulaire définit différents types de mécontentements :

• L’insatisfaction, le 1er niveau de mécontentement peut être traité de manière immédiate par les agents qui le reçoivent grâce à leurs compétences en relation client, leurs formations et les outils mis à leur disposition.
• La réclamation, second niveau d’un mécontentement, est exprimée par écrit et ne peut être traitée de manière immédiate au vu de l’urgence, de la sensibilité ou de la complexité de la situation de l’assuré.

Périmètre des recours en droits et du contentieux

Toute notification de droit retraite (attribution, révision ou rejet) peut être juridiquement contestée par un assuré. Ces mécontentements sont d’ordre juridique.

Le Code de la Sécurité sociale prévoit que cette contestation est portée devant la Commission de recours amiable (CRA) dans un délai de 2 mois suivant la notification du droit. La CRA rend un avis du conseil d’administration qui statue et notifie sa décision à l’intéressé.

Les décisions rendues par la CRA sont soumises à la mission nationale de contrôle et d’audit des organismes de Sécurité sociale, qui dispose de 8 jours pour se prononcer sur sa légalité.

À l’issue d’un délai de 2 mois à compter de la réception de la contestation, si aucune décision n’a été rendue, l’assuré peut considérer que sa demande est rejetée et il peut saisir le tribunal compétent.

Au sein des caisses, une procédure intermédiaire est mise en œuvre afin d’apporter un premier niveau de réponse à l’assuré. Il a pour objectifs d’apporter une réponse plus rapide et adaptée à l’assuré et de réduire le délai de traitement des contestations. Sur cette première réponse, doit figurer la mention suivante : « Si ces explications ne vous donnent pas satisfaction, faites-le nous savoir très vite et par écrit, votre réclamation initiale sera transmise à la commission de recours amiable ». L’assuré est également informé qu’il peut saisir le médiateur régional.

Périmètre de la médiation

Depuis 2019, chaque région dispose d’un médiateur local.

Son champ d’intervention a été élargi aux prises en charge des demandes après une première réclamation, en réitération et jusqu’au contentieux juridictionnel. Il peut être saisi sur une décision de rejet de la CRA, mais également avant la saisine d’une juridiction.

Les délais de recours sont suspendus en cas d’activation du dispositif de médiation par un assuré.

Tant que le médiateur n’a pas statué, l’assuré ne peut pas saisir la juridiction.

Comment saisir le médiateur ?

Tout assuré (et son représentant légal) ou toute personne, mandatée par écrit, peut saisir le médiateur de l'Assurance retraite à l’aide du formulaire de saisie dédié.

Doivent être jointes les informations suivantes, sous peine d’irrecevabilité :

• Numéro de sécurité sociale
• Noms, prénoms, adresse et adresse e-mail
• Lettre de réclamation initiale
• Réponse de la caisse (si elle existe)
• Notification de droits contestés ou/et la décision de la CRA (si elle a été rendue)
• Tout document justifiant le bienfondé de la réclamation
• Pour les tiers ou association, le mandat écrit et signé du retraité pour lequel ils agissent.

L’assuré (ou tiers déclarant) qui saisit le médiateur doit au préalable déposer une réclamation écrite auprès de sa caisse de retraite et ne pas être satisfait de la réponse. Il peut également saisir le médiateur si la caisse ne lui a pas répondu après l’épuisement des délais prévus pour le traitement de la réclamation initiale.

Le médiateur peut également être saisi après une décision de la CRA dans le cadre d’une contestation d’un droit notifié ou dans le cadre d’un rejet implicite.

La médiation prend fin si l’assuré a déjà saisi le tribunal judiciaire ou si, au cours de la période de médiation, il saisit la juridiction.

Selon les cas et les situations, le médiateur pourra :

• Confirmer la décision de la caisse en apportant une réponse pédagogique à l’assuré
• Faire une recommandation pour solliciter la révision du dossier.

Attention, le médiateur ne prend pas de décision, il émet un avis sur la situation dont il a la charge.